Artículo 63

1. La integración de la calidad en la prestación de servicios sociales se llevará a cabo a través de los instrumentos y programas que definan la estrategia de calidad aprobada por el Gobierno de Aragón.

2. Dicha estrategia de calidad habrá de incluir necesariamente los siguientes elementos:

a) La definición de los objetivos de calidad a alcanzar.

b) Los instrumentos y sistemas de mejora generales y sectoriales.

c) Los estudios de opinión sobre nivel de satisfacción de las personas usuarias y de sus familias.

d) Los requisitos de calidad exigibles a las actividades y prestaciones correspondientes al conjunto de los servicios sociales en el ámbito de la Comunidad Autónoma, en especial a los incluidos en el sistema de responsabilidad pública.

3. Entre los programas a desarrollar, dentro del marco de la estrategia de calidad aprobada, deberán figurar los siguientes:

a) Criterios de calidad y seguridad para los centros y servicios.

b) Indicadores de calidad para la evaluación, mejora continua y análisis comparado de los centros y servicios sociales.

c) Guías de buenas prácticas.

d) Cartas de servicios.

e) Criterios de calidad en el empleo.

f) Formación continua de los profesionales del sistema y su participación en el diseño de los procesos de mejora.

g) Mecanismos de tramitación de sugerencias, quejas y reclamaciones de las personas usuarias o de mediación o arbitraje.

4. El Gobierno de Aragón impulsará la implantación de sistemas de evaluación de la calidad del conjunto de los centros y servicios que formen parte del sistema de servicios sociales de responsabilidad pública.